Escutamos o termo “experiência do cliente” o tempo todo, não é? Mas o que isso significa de verdade? A experiência do cliente depende de vários fatores e de como ele se sente em cada ponto de contato com sua marca (seja propaganda, contato com o atendimento ao cliente, navegação no site, jornada de compra, recebimento e uso do produto ou serviço, etc…), mas, no fim, tudo pode se resumir à percepção que o seu cliente tem do seu produto, da sua marca ou da sua empresa.
Atualmente, temos uma tendência muito clara no mundo todo: as pessoas estão cada vez mais fiéis às experiências. Quando elas têm experiências ruins, elas simplesmente trocam de marca.
Se você já entendeu que a experiência do cliente é tudo na vida da empresa, você também já sabe que isso vai ser importante para você ganhar vantagem diante dos concorrentes, diminuir custos e aumentar o valor do seu negócio. Além disso, há outras vantagens em se criar uma estratégia de Customer Experience (CX):
- Uma boa estratégia de Customer Experience ajuda a reduzir a rotatividade de clientes, uma vez que constrói relacionamentos de longo prazo.
- Coloca todo o time da empresa em acordo com as necessidades dos clientes e evita que cada área tenha sua estratégia ou objetivos diferentes.
- Cria oportunidades de soluções inovadoras para as necessidades dos clientes.
- Ajuda a mudar o foco do negócio que antes era apenas resultados financeiros para, também, a satisfação do cliente.
Uma estratégia de Customer Experience deve fazer parte da cultura da empresa. Os colaboradores devem ser treinados, incentivados e se sentirem seguros para estabelecer uma conexão diferente com os clientes. E é muito importante que essa cultura venha do topo da empresa em efeito cascata.
É importante lembramos que adquirir novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais. Por isso, cada ponto de contato com o cliente deve ser muito bem pensado, para que ele sinta que suas necessidades estão sendo atendidas.
Os clientes felizes são os melhores promotores e defensores da sua marca. O mercado está cada vez mais competitivo e um bom atendimento não é mais um diferencial. É preciso fornecer “a experiência” ao cliente para se destacar da concorrência.
A experiência do cliente é uma responsabilidade de todos na empresa, e só vai funcionar se, independentemente do nível do colaborador, todos que tiverem alguma proximidade com o cliente, seja atendendo no call center, respondendo comentários nas redes sociais ou site, seja visitando pontos de venda físicos e assim por diante. Deve se levar em conta que todas as áreas da empresa possuam o mesmo comportamento, de colocar o cliente como centro de todas as estratégias.
