Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente na Zoho Brasil.
A diversificação de produtos é um marco importante para o crescimento de qualquer empresa. Ampliar o portfólio significa alcançar novos públicos, atender necessidades específicas e explorar diferentes frentes de receita. No entanto, à medida que novos produtos são lançados, surge também um desafio operacional silencioso, mas estratégico: como garantir um atendimento eficaz, sem confusão, evitando o excesso de etapas ou desgaste na experiência do cliente?
É comum observar empresas que, ao expandirem seu portfólio, enfrentam sobrecarga em suas equipes de atendimento. As dúvidas passam a ser mais variadas, os fluxos de suporte mais complexos, e os riscos de ruídos na comunicação aumentam. Um cliente que entra em contato por um problema simples pode ser redirecionado várias vezes, simplesmente porque os canais de atendimento ainda não estão adaptados para reconhecer, de forma clara, a qual produto aquela demanda pertence.
Esse tipo de cenário é recorrente — e, muitas vezes, previsível. Não por falta de vontade, mas porque a estrutura de atendimento raramente cresce no mesmo ritmo da oferta. E isso exige planejamento.
Empresas que conseguem organizar bem esse processo costumam começar por algo simples, mas fundamental: categorizar o atendimento por produto. Seja por meio de filtros no sistema de tickets, fluxos diferentes no chatbot, ou equipes internas com especializações distintas. A clareza na origem da demanda é o primeiro passo para eficiência.
Outro fator decisivo é a criação de bases de conhecimento segmentadas. Manuais, artigos de ajuda e vídeos tutoriais por produto não apenas facilitam o autoatendimento, como também ajudam a equipe a responder com mais agilidade — e menos margem para erro. Além disso, esse tipo de conteúdo serve como insumo para outras áreas, como marketing e produto, criando um ciclo de aprendizado contínuo.
A análise de dados também tem papel central. Saber quais produtos geram mais solicitações de suporte, em que etapa do uso e por quais canais, permite decisões mais assertivas sobre investimento em equipe, automações ou treinamentos. Um relatório bem estruturado pode revelar gargalos ocultos ou oportunidades de melhoria que passariam despercebidas sem um olhar atento.
Por fim, é essencial entender que o cliente não faz distinção entre áreas da empresa. Para ele, a experiência precisa ser fluida, independentemente do produto que está usando. Quando a operação de atendimento está preparada para isso, o resultado é um serviço mais humano, eficiente e alinhado ao valor que a empresa quer entregar.Gerenciar atendimentos de mais de um produto exige mais do que ferramentas: exige visão sistêmica, organização e foco no que realmente importa, a jornada do cliente.