Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente da Zoho Brasil.
O desenvolvimento de talentos é um elemento central para a sustentabilidade e fortalecimento das equipes de atendimento ao cliente. É um processo contínuo, longe de ser apenas uma ação pontual, e que depende da construção de um ambiente favorável ao aprimoramento técnico, comportamental e relacional.
O ponto de partida está na capacidade de identificar e compreender, com profundidade, as particularidades de cada colaborador. Esse diagnóstico cuidadoso possibilita a formulação de estratégias de desenvolvimento que respeitam as especificidades individuais e, ao mesmo tempo, contribuem para o avanço coletivo. Valorizo a curiosidade intelectual como competência essencial nesse percurso, pois profissionais que mantêm o interesse pelo aprendizado constante demonstram maior capacidade de adaptação e crescimento.
Nesse sentido, situações que exigem novas habilidades propõe desafios estruturados e acabam funcionando como estímulo ao aprimoramento — desde que acompanhadas por avaliações formativas. E isso não é diferente nos times de atendimento ao cliente, que enfrentam desafios clássicos como a demandas por agilidade, qualidade e busca pelo equilíbrio entre o uso desmedido de tecnologias e automação e a humanização do ofício.
Por falar em feedback contínuo, é vital perceber que, quando oferecido de forma clara e construtiva, ele cria um espaço seguro para reflexões e ajustes. Com o tempo, isso deixa de ser uma prática corretiva e passa a integrar o cotidiano das equipes, promovendo responsabilidade e comprometimento com a evolução.
Essa sensibilidade ao lidar com o progresso pessoal e desenvolvimento das competências dos colaboradores, por sua vez, tem potencial de impactar o modo como esses profissionais lidam com os clientes na ponta — o que, sem muito mistério, fica evidente nos resultados de qualquer empresa e setor, e tem impacto ainda maior aos times de suporte. Afinal, um profissional reflete ao seu público o que ele recebe em seu dia a dia corporativo.
Outro aspecto decisivo é o alinhamento entre os objetivos individuais e os propósitos organizacionais. Profissionais que compreendem o impacto de suas atividades no contexto mais amplo tendem a apresentar níveis mais elevados de engajamento. Ou seja, o reconhecimento fortalece esse vínculo.A junção dessas práticas favorece a construção de equipes resilientes, engajadas e colaborativas, e os impactos ultrapassam os indicadores de desempenho imediato. Eles se refletem na estabilidade das equipes e na qualidade das relações interpessoais e com os clientes. Com isso, reforço: o desenvolvimento de talentos é um princípio de gestão que deve ser incorporado de maneira estruturada à cultura organizacional, e é simplesmente vital aos times de suporte e atendimento ao cliente. Trata-se de um investimento que requer disciplina e visão de longo prazo, mas que produz resultados consistentes e sustentáveis.
