Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente da Zoho Brasil.
O relacionamento entre empresas e clientes nunca foi tão determinante para o sucesso de um negócio. Hoje, não basta oferecer um bom produto ou serviço, é preciso garantir uma jornada completa. Nesse contexto, suporte, onboarding e customer success têm papéis diferentes, porém, quando integrados, elevam o nível de satisfação do cliente e impulsionam o crescimento da empresa.
O onboarding é a primeira etapa da estratégia. É nessa fase que o cliente entra oficialmente para dentro da operação, dando início à sua jornada na empresa. Na maioria das vezes, ele ainda está conhecendo o produto e compreendendo como a solução pode se adaptar à sua realidade, especialmente quando se trata de tecnologia. Portanto, é função da empresa conduzir esse processo de forma didática, apresentando o produto e tirando dúvidas. Um onboarding bem executado reduz chamados ao suporte, aumenta a adoção de funcionalidades e melhora os índices de retenção.
É no suporte que surgem as dúvidas e solicitações que precisam ser resolvidas de forma rápida e eficaz. Também é a ele que o cliente recorre quando algo sai do previsto. Segundo pesquisa do Zoho Desk em parceria com o Instituto QualiBest, 38% das empresas afirmam sentir falta de um suporte mais ágil e resolutivo, o que reforça a importância de investir nessa área.
Já o customer success é uma linha contínua que deve acompanhar o cliente durante toda a sua jornada. Diferentemente do suporte, que reage às demandas, a área de sucesso do cliente é proativa, ou seja, antecipa as necessidades e garante que cada cliente alcance os resultados esperados com o produto. Para mim, o sucesso do cliente é também o sucesso da empresa, e compreender essa conexão muda a forma de liderar times e desenhar estratégias.
A integração entre suporte, onboarding e customer success é essencial para uma jornada de atendimento completa. É preciso que essas áreas compartilhem informações, alinhem objetivos e trabalhem apoiadas por tecnologia. Assim, o resultado se traduz em clientes mais satisfeitos.
Hoje, softwares corporativos tornam essa integração mais acessível do que nunca. Mas ainda vejo um desafio, e que fica ainda mais claro com dados da mesma pesquisa conduzida pelo Zoho Desk: grande parte das empresas que já utilizam algum sistema de suporte ainda operam com soluções desenvolvidas internamente. Isso revela que muitas organizações estão no meio do caminho entre digitalização e transformação tecnológica, algo que passa pela adoção de ferramentas completas, incluindo as de terceiros.
Muitos ainda acreditam equivocadamente que tecnologia é algo acessível apenas para grandes empresas, mas ela deixou de ser um privilégio e passou a ser uma ferramenta de competitividade. Hoje, uma pequena empresa também pode contar com recursos de automação, inteligência artificial e integração que antes estavam restritos a grandes estruturas.Essa democratização é fundamental, já que o tamanho da operação não altera a importância da experiência do cliente. Um onboarding estruturado, um suporte eficiente e uma gestão proativa de customer success são diferenciais que impactam diretamente na fidelização e no crescimento do negócio. Quando essas áreas atuam juntas, conectadas por tecnologia, elas atendem a jornada do cliente de ponta a ponta na experiência do pós-venda. E você, vai ficar fora dessa dinâmica?
