Por Gabriel Bat, head de gerenciamento de contas da Zoho Brasil.
A retenção de clientes possui um impacto direto no sucesso dos negócios, e os números reafirmam essa premissa. Um estudo da Bain & Company mostra que um aumento de apenas 5% na retenção pode impulsionar os lucros entre 25% e 95%. Ainda assim, a realidade das empresas brasileiras revela um abismo entre oportunidade e execução: 85% nunca realizaram qualquer ação de pós-venda e 70% sequer possuem o cadastro de seus clientes, segundo o Sebrae.
Do ponto de vista do consumidor, 71% deles afirmam que indicam uma marca para amigos e familiares quando estão satisfeitos, de acordo com a Opinion Box. O que se percebe é que muitos negócios ainda não entenderam a importância de sustentar o relacionamento com o cliente.
O fechamento de um contrato não é o ponto de chegada, mas o início do vínculo comercial que pode ser pontual ou duradouro. Entre a venda e a fidelização existe um caminho que deve ser trilhado com estratégia. Nesse momento, a experiência molda a percepção de valor, fortalece a confiança e determina se a entrega será lembrada apenas como uma transação ou como uma parceria sustentável.
Para atingir a fidelização na jornada do cliente, a tecnologia é uma grande aliada. Plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são parte da infraestrutura essencial de crescimento. Elas centralizam informações, registram interações, organizam históricos e, sobretudo, permitem que gerentes de contas, vendedores e executivos acompanhem cada movimento do cliente ao longo da jornada.
O pós-venda moderno é orientado por inteligência, não por improviso. No contexto corporativo, não basta entregar um produto robusto, é indispensável acompanhar como ele é absorvido no dia a dia. É aqui que ferramentas de gestão acessíveis e concebidas para diferentes portes e mercados ganham tração: quando o software é intuitivo e alinhado à realidade do usuário, o pós-venda passa a potencializar resultados.
A maturidade em gestão de contas ocorre quando cada interação com o cliente é intencional e registrada, seja na forma de suporte proativo, automações inteligentes, treinamentos direcionados ou recomendações de uso avançado. Negócios que dominam essa disciplina não apenas retêm mais, também aceleram expansão de receita dentro da base, reduzem custo de aquisição e constroem defensores espontâneos da marca.
O futuro da relação empresa-cliente não será decidido pelo volume de clientes conquistados, mas pela qualidade da jornada sustentada após o “sim”. A fidelização é a consequência visível de um processo invisível bem estruturado, que envolve confiança, eficiência e uso inteligente da tecnologia.
