Por Gabriel Bat, head de gerenciamento de contas da Zoho Brasil.
O futuro dos produtos não é definido apenas nas salas de reunião. Ele é decidido nas rotinas dos clientes, na maneira como usam ou deixam de usar o que a empresa constrói para eles. Muitas evoluções de ferramentas nascem a partir de feedbacks reais, que nem sempre são coletados pelo time de produto, e sim por outras áreas da empresa que lidam com o cliente diariamente.
É por isso que, nas organizações mais maduras, o time de produto não se baseia apenas em pesquisas ou análises de mercado para desenvolvimento, mas também na aproximação e troca com o Customer Success (CS), área centrada no cliente.
O gerenciamento de contas não apenas conversa com o cliente, mas interpreta o que é dito e identifica o que não é dito. Porque o valor não está no feedback em si, mas na capacidade de contextualização.
Feedbacks chegam o tempo inteiro: “seria bom se tivesse”, “dá para melhorar isso”, “não consigo fazer daquele jeito”. Mas nem tudo é insight. Insight, de fato, é aquilo a que se responde “sim” a perguntas como “isso é recorrente?”; “impacta a rotina operacional?”; “afeta mais de um perfil de cliente?” e “se resolvido, impulsiona adoção, eficiência ou retenção?”.
O papel do CS é garantir que o cliente atinja seus objetivos com determinado produto. Um chamado de suporte isolado pode parecer apenas uma solicitação. Dez chamados semelhantes começam a indicar problemas. Mas é na observação do comportamento que estão os maiores alertas e, também, as maiores oportunidades de inovação.
Para que esse fluxo funcione, no entanto, é preciso criar uma rotina que envolva a priorização das informações que vêm da conta, unindo percepção qualitativa à leitura de dados de uso. Isso também exige uma arquitetura interna de comunicação que favoreça a fluidez dos aprendizados. Insights que ficam restritos a interações individuais ou conversas isoladas perdem força e não escalam. Por isso, é necessário construir mecanismos organizados de troca. Dessa forma, o CS passa a ser não apenas o defensor dos interesses do cliente, mas um dos maiores geradores de inteligência aplicada ao negócio.
A proximidade com a conta não é vantagem competitiva quando existe apenas como relacionamento. Ela se torna diferencial quando se traduz em entregas concretas para o time.
É nesse nível que a relação entre Customer Success e produto deixa de ser operacional e se torna estratégica. No fim, o CS alimenta o produto com insights reais quando observa além do óbvio, interpreta comportamentos, enxerga padrões e traduz a realidade do cliente em direcionamentos para toda a plataforma.
Com essa sinergia entre as áreas é possível construir produtos melhores e relações mais duradouras, gerando maior retenção de clientes e menor custo de aquisição.
