Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente da Zoho Brasil.
Para além de métricas como CSAT e NPS, um fator importante para o sucesso do suporte nas empresas é a cultura interna. Indicadores de desempenho são essenciais, ferramentas facilitam processos, mas nada disso se sustenta quando a base é frágil. A forma como os times se comunicam, respondem a problemas e lidam com expectativas precisa estar alinhada, e com um objetivo em comum.
Equipes de suporte operam na linha mais sensível da experiência do cliente: o momento em que algo não saiu como previsto. Nesse cenário, a principal variável é a forma como a equipe interpreta o problema, lida com o impacto e conduz o diálogo. Cultura, nesse contexto, deixa de ser um conceito abstrato e assume contornos operacionais.
Um chamado de suporte comunica também uma interrupção de rotina, que traz efeitos na produtividade. Responder tecnicamente sem considerar esse entorno é oferecer uma solução incompleta. Por outro lado, acolher sem resolver é gerar cordialidade sem resultado. A qualidade do suporte depende desse conjunto de fatores, que envolve pessoas, processos e tecnologia. É nesse ponto que a cultura interna se materializa. Ela é o conjunto de valores, crenças e práticas que orienta o comportamento de uma empresa, e determina como o atendimento será guiado. Ela é quem define se a prioridade será encontrar um culpado ou encontrar a causa. Revela se a equipe atuará de forma fragmentada ou como um time orientado à resolução. Equipes de alta performance em suporte compartilham padrões culturais como envolvimento da liderança, escuta ativa dos clientes, propósitos bem definidos e atenção aos feedbacks — que devem guiar melhorias internas.
Esse contexto se torna ainda mais crítico diante da aceleração tecnológica. Uma pesquisa realizada pelo Zoho Desk em parceria com o Instituto QualiBest mostra que 3 em cada 4 empresas já utilizam inteligência artificial no suporte, mas apenas um terço considera que suas equipes estão preparadas para lidar com a transformação digital. O dado evidencia que, muitas vezes, a tecnologia avança mais rápido do que a maturidade organizacional para absorvê-la. Sem uma cultura interna sólida, a IA corre o risco de ampliar fragilidades, ao invés de resolver problemas.
Empresas que alcançam excelência no suporte têm algo em comum: não tratam cultura como discurso institucional, mas como mecanismo de trabalho. Investem em alinhamento contínuo, preparo técnico e comunicação, o que resulta em times que compreendem que resolver problemas não é apenas um ato operacional, é um compromisso com a continuidade do negócio do cliente.
Tecnologia potencializa, processos organizam, mas é a cultura que sustenta. No fim, a maior transformação que a inteligência artificial traz ao suporte não é automatizar respostas, é escancarar que a vantagem competitiva já não está apenas nas ferramentas utilizadas, mas na maturidade interna das equipes que as conduzem. O futuro do suporte será cada vez mais tecnológico. Portanto, a excelência deve ser cada vez mais humana.
