Por Matheus Joaquim Cofferri, especialista em telecomunicações
Tecnologia? Mágica? Não! É relacionamento!
Se você tiver um olhar estratégico sobre seu negócio ou produto, irá perceber que o caminho é ser dono da informação não apenas para entregar o que os clientes precisam, mas sim, como eles desejam receber.
Talvez você esteja procurando soluções para a sua empresa nos lugares errados, os métodos tradicionais de abordagem ao cliente são muito semelhantes.
Os investimentos feitos pelos provedores de internet regionais em redes de alta velocidade e tecnologias são, por muitas vezes, melhores do que as grandes operadoras, mas isso não determina o sucesso, pois não sabemos como definir quanto tempo o seu cliente irá ficar na base.
O desafio, agora, é como você irá chamar atenção dos seus potenciais clientes e ao mesmo tempo aumentar o nível de satisfação da sua base já ativa.
Tudo começa antes do primeiro contato…
O primeiro contato do cliente não é como os contos de fadas ou um amor à primeira vista. O cliente não quer saber se é fibra óptica a forma de entrega do seu serviço, o que ele realmente quer é um serviço de acesso à internet disponível 24 horas. Por outro lado, ele precisa chegar na residência e acessar os conteúdos que ele acompanha sem nenhum tipo de dor de cabeça.
As formas tradicionais de abordagem ao cliente já não atraem mais como antigamente, é como a palavra 50% OFF, que vemos em vários encartes publicitários, fachadas e banners. Não chama mais atenção e muitos comerciantes ainda não perceberam isso.
Os provedores de internet seguem dessa mesma forma, os métodos tradicionais para atrair novas oportunidades não engaja e tudo continua do mesmo jeito, entra ano e sai ano e não vemos nada muito diferente em relação à comunicação.
Basicamente os contatos são em três pontos
O primeiro é quando o provedor anuncia nos canais de comunicação tradicionais, faz uma campanha entregando panfletos ou em outdoor se ele já estiver um pouco mais ligado!
O segundo ponto de contato com o cliente é quando a área comercial do provedor faz uma prospecção e, esse é o momento em que o cliente aceita continuar um relacionamento ou não. Interessante, mas não construímos infraestrutura para que o cliente fique pouco tempo no provedor, queremos que fique na base por longos anos, aliás, numa conta de bar, é apenas com aproximadamente 14 meses que o cliente começa a gerar lucro.
O terceiro ponto de contato é quando o técnico de instalação vai até o cliente para fazer a ativação.
O melhor desempenho da infraestrutura é quando o cliente não liga, muitos provedores falam com muito orgulho que a infraestrutura é tão eficiente que ninguém liga para reclamar e isso está errado? Não, mas a atitude de entrar em contato e perguntar se está tudo bem do seu cliente é do provedor.
Após o primeiro contato…
O próximo passo agora depois que foi feito a ativação, é fazer um contato com o seu cliente dando um seja muito bem-vindo através do e-mail, ou outros canais de relacionamento, eu recomendo você ter uma segmentação de e-mail marketing para cada serviço, tratando sempre o seu cliente o mais personalizado possível.
Enviar o primeiro e-mail imediatamente após o cadastro de vendas.
Segundo e-mail após a instalação com um seja bem-vindo, instruções de uso, manual das facilidades do seu provedor entre outras.
Após uma semana você pode dar um olá, informando que o seu suporte estará à disposição para o que ele precisar.
Após 15 ou 20 dias informar que você está acompanhando tudo e que estará presente nessa jornada.
Após 30 dias você pode enviar um formulário de satisfação, para entender melhor quais as necessidades e informações do seu cliente, apesar de que na minha profunda opinião formulários já deviam ter sido extintos, porém vamos aproveitar os restos mortais deles por mais algum tempo.
Esses e-mails são criados e com um software de gestão de marketing você pode enviar todos esses passos automaticamente.
Nesse período, você pode até inovar criando vídeos para apresentar o seu provedor de uma maneira mais divertida para interagir ainda mais, entenda que você quer que o relacionamento dure por muitos anos, engaje seu cliente nas mídias sociais, blog, site…
Lembre-se, os clientes da base têm mais valor do que os que ainda não estão. Novamente , tecnologia ou mágica, é relacionamento!
