A fidelização de clientes não é nenhum conceito novo no mercado, mas estratégias para aprimorar atendimentos e resultados de Customer Success ainda parece ser pouco explorada pelas empresas.
Segundo um estudo da Invesp, 44% das companhias focam seus esforços na aquisição de novos consumidores, enquanto só 18% têm como prioridade a retenção.
Focar apenas na atração de clientes pode acabar deixando de lado o incentivo para que outros consumidores continuem contratando ou indicando os serviços de uma empresa.
Além disso, as consequências impactam diretamente no caixa: segundo Philip Kotler, considerado como o pai do marketing moderno por especialistas da área, conquistar clientes custa até cinco vezes mais do que retê-los.
A Invesp ainda traz dados onde 89% das companhias acreditam que a experiência do consumidor é a chave para levar à fidelização e retenção de clientes.
Ou seja, entregar uma excelente experiência para clientes e usuários é essencial para aumentar as chances de fidelização e boas avaliações no mercado. Muito além de adquirir, é preciso investir em reter.
Outra pesquisa, da Bain & Company, também revelou que companhias que melhoram em 5% sua taxa de retenção conseguem aumentar até 30% no lucro do negócio.
Pensando nisso, convidamos 6 empresas de tecnologia para dar dicas de como fortalecer o relacionamento com o cliente através de boas práticas para o time de Customer Success.
Integre os times de CS e Produto para trabalhar com feedbacks
Praticar a escuta ativa junto ao cliente é um dos meios para melhorar a experiência do consumidor e otimizar serviços e tecnologias.
Rafael Moreira, Coordenador de Customer Success Middle na Effecti, que desenvolve soluções tecnológicas para licitantes, frisa que todo o relacionamento em CS tem como base as demandas e dificuldades do cliente:
“Além de receber sugestões de melhoria durante o atendimento, instruímos o consumidor a utilizar nossa ferramenta Ideias & Feedbacks, desenvolvida para ser um ponto de comunicação direto com a nossa área de Produto e Desenvolvimento. Através desse recurso, o cliente pode votar em uma ideia já cadastrada por outro usuário e também inserir sua própria sugestão para votação”.
A plataforma criada pela Effecti é, além de um meio dedicado de comunicação com o consumidor, um espaço aberto para clientes se sentirem à vontade para contribuir com a melhoria do serviço.
O acompanhamento e comunicação frequentes acabam validando otimizações, medindo o impacto de mudanças em tempo real e gerando confiança entre ambas as partes.
É o que indica Fernanda Erahardt, Analista de Produto na Effecti, que explica que a interação entre o time de CS e Suporte facilita a identificação de problemas críticos que os usuários sofrem:
“Com essa parceria interna, criamos estratégias para aperfeiçoar o uso da plataforma, seja melhorando a tecnologia ou implementando novos portais e automações”.
Aposte em uma cultura centralizada no cliente
Atualmente, oferecer atendimento em diversos canais é essencial para qualquer empresa que queira manter um bom relacionamento com seus clientes.
“No entanto, é preciso estar organizado para não se perder diante dessas demandas vindas simultaneamente de tantas direções”, aponta Piero Contezini, CEO da fintech de gestão financeira Asaas. Para ele, um jeito de facilitar esse atendimento omnichannel é com o apoio da tecnologia:
“No Asaas, por exemplo, investimos em um sistema próprio de integração que automatizou todos os nossos canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp”.
O sistema define automaticamente quais são as prioridades e as distribui para cada setor de acordo com a urgência, o que evita que demandas deixem de ser respondidas.
Além disso, a empresa aposta em uma cultura centralizada nos clientes, o que, na prática, significa que todos atuam levando em consideração as necessidades e os apontamentos deles.
Para ilustrar, pode-se citar um exemplo da área de desenvolvimento, como a mudança do layout de alguma ferramenta ofertada.
“É um erro fazer isso sem uma consulta prévia ao cliente, já que não se sabe se o layout anterior o agradava”, comenta o empresário.
Por isso, para ele, a melhor prática de fidelização de clientes é mudar o mindset da empresa, colocando o cliente no centro de todas as decisões.
Incentive uma mudança de mindset da diretoria aos colaboradores
Uma empresa com mais de 25 anos de história não permanece a mesma ao longo dos anos. A Compufour Zucchetti, desenvolvedora de sistemas de gestão para micro e pequenos empreendedores, iniciou seus negócios com uma cultura mais agressiva em relação a resultados, até perceber que a mudança de mindset para uma visão Customer Centric era o melhor caminho para reter os clientes, incentivando o comportamento em primeiro lugar dentro da diretoria, para então disseminar uma nova cultura aos outros colaboradores.
Para Jean Carlo Seffrin, estruturar a área de Suporte, agora percebida e nomeada como Experiência do Cliente, permitiu que a empresa entendesse melhor seus usuários através da criação de níveis de atendimento:
“Com isso, conseguimos compreender e filtrar os casos mais simples ao mesmo tempo que agilizamos os mais triviais”, conta. Já a mudança do setor Comercial para uma busca mais centrada em relacionamento e desenvolvimento, ao invés de vendas, resultou em bons retornos. “Com essa ação já estamos recebendo feedbacks positivos da nossa base, que sente que o setor está mais amigável e receptivo, não se preocupando apenas com a venda em si”.
Ao mesmo tempo, o treinamento constante do time junto à preocupação da área de Pessoas com o bem-estar de cada colaborador também foram essenciais na melhora da experiência do cliente.
“Olhamos para dentro e depois para fora: se queremos prestar um bom atendimento e oferecer uma experiência interessante aos nossos clientes, nossos colaboradores precisam estar se sentindo bem”, completa.
Promova engajamento e experiência do consumidor final
Empresas que atuam no mercado B2B2C devem estudar o perfil do consumidor final para entender as expectativas de seus clientes e, com soluções assertivas, consolidá-los como referência no mercado. Esse processo é utilizado pela Winker, que desenvolve tecnologias para a gestão de condomínios.
Thiago Paulo, COO da empresa, defende que, além pensar nas dores do cliente, é preciso entender como o serviço pode agregar valor e confiança entre os agentes “B” e “C”, uma proposta de serviço de ponta a ponta.
Ou seja, além da tecnologia, o engajamento e indicadores de uso da plataforma vão depender da avaliação do usuário do cliente.
“Normalmente, o mercado de administradoras acaba sendo uma commodity, com operações sistemáticas e sem muito aprofundamento no relacionamento com síndicos e moradores. Por isso, desenvolvemos uma plataforma que, além de automatizar processos, também promove um relacionamento eficiente entre esses dois pontos”, explica.
A empresa acompanha diariamente o engajamento dos 750 mil usuários da plataforma, identificando diversos perfis e interesses.
Essa dinâmica acaba garantindo que seus clientes ofereçam um serviço mais efetivo ao consumidor final, ajudando na retenção dos condomínios pelas administradoras clientes da Winker.
“Edificamos em vários clientes em São Paulo, por exemplo, em razão do nosso processo de engajar os usuários, que usam a Winker para tarefas simples; como enviar mensagens à administradora, baixar um boleto ou acompanhar as finanças do condomínio, até ações mais complexas; como a abertura de portas pelo aplicativo e participação de assembleias virtuais. Entendemos que não basta ofertar tecnologia, é importante garantir a experiência do consumidor”, completa.
Ofereça um atendimento ágil e personalizado para as necessidades dos clientes
O entendimento de que a qualidade técnica deve estar aliada a um atendimento de excelência é um dos pilares da AQTech, empresa que desenvolve ferramentas para monitoramento e diagnóstico de ativos para os setores de energia hidráulica e eólica.
O diretor de vendas da empresa, Emerson Ancini, explica que as áreas de desenvolvimento e de customer success da empresa trabalham de forma integrada para que os produtos e serviços oferecidos sejam sempre aprimorados de acordo com as necessidades e feedbacks dos clientes.
Mediante o uso de um sistema especialista, a solução da AQTech detecta anomalias durante a operação dos ativos de geração de energia e, através de ferramentas avançadas de análise, transforma dados monitorados em insights para as equipes de gestão da manutenção.
A análise feita pelo sistema identifica o possível defeito da máquina e prevê em quanto tempo esse problema se tornará grave.
A interface da plataforma é bastante intuitiva e foi cuidadosamente desenvolvida para facilitar o trabalho da equipe de gestão, mas a AQTech também oferece apoio na interpretação das análises, caso o cliente precise.
Emerson conta que no segmento em que a companhia atua, é fundamental oferecer esse atendimento ágil e customizado para as necessidades de cada cliente.
“No nosso segmento, é raro você ter uma solução com tecnologia 100% nacional e com um suporte que esteja à disposição dos clientes 24 horas. Na AQTech, nós tratamos o pós-venda e esse relacionamento de verdadeira parceria que construímos com o cliente como parte fundamental da nossa solução”.
