A chave para que qualquer negócio seja bem-sucedido é o relacionamento. Seja com clientes, fornecedores e colaboradores.
No entanto, quando a comunicação se estabelece via online há muitas particularidades a serem consideradas.
O cliente online, por mais que saibamos que se trata de um cliente como qualquer outro, afinal atrás do mobile ou do computador há uma pessoa que também consome de forma física, é um cliente que acima de qualquer coisa busca agilidade e praticidade para saciar seu desejo de comprar.
Porém, muitos empresários saboreiam o fracasso nas plataformas de e-commerce por não saberem exatamente como se comporta essa massa que compra online, imaginando ou crendo que basta ter um site bem robusto, explicativo e absolutamente didático e intuitivo. Perfeito!
Tudo isso é realmente muito importante, mas isso não demonstra o quanto se pode interagir com o cliente e o quanto se interessa e reconhece que por trás dos cliques do ambiente virtual existem pessoas reais.
Com a triste realidade da pandemia enfrentada nos últimos dois anos a qual ainda seguimos sob seus efeitos, entendemos que mais do que nunca é preciso apostar ainda mais nos recursos tecnológicos para promover qualquer tipo de negócio.
As barreiras de classes sociais, faixas etárias, gêneros, etnias entre outras, deixaram de ser o foco, afinal foi necessário ceder à única forma de comunicação e aproximação possível em tempos de isolamento social.
Mas a comunicação ainda que online precisa ser pessoal se o intuito for atrair e fidelizar o cliente.
A forma fria de deixar o cliente unicamente clicar e comprar gera um número expressivo de abandono dos carrinhos, e a maioria deles por algum fator de dúvida. Porém se há uma chamada ao chat e o cliente sinta que está conversando com alguém de fato que o ajude, o índice de retenção e de conversão é inversamente proporcional.
O maior desafio para os e-commerces é converter os acessos a vendas efetivamente e, invariavelmente, necessitamos de vendedores persuasivos.
Ao contrário do que a maioria pensa, é possível persuadir, sugerir e vender de forma pessoal pelos canais virtuais, o ponto aqui é ter uma equipe por trás dos cliques pronta a sanar dúvidas e também recomendar o que melhor se adapta ou que atende a busca do cliente.
Além disso, o poder de persuasão online, pode render, como nas lojas físicas, a geração de novas necessidades promovendo um maior volume de compra quando apenas se buscava um item.
Outro ponto importante é que com a realidade dos inúmeros equipamentos para acessos às plataformas de vendas online, é preciso estar preparado para eles, sejam tabletes, smartphones, notebook, e seus sistemas operacionais, afinal ser omnichannel é o que combina com o consumidor atual.
É importante saber também, que o cliente online reúne pelo menos 4 características básicas. Ele é: exigente, curioso, interativo e independente.
- Exigente porque além de qualidade ele busca se identificar com a marca, ou seja, ela precisa refletir seus valores e serem inspiradoras.
- Curioso porque ele não compra puramente, ele pesquisa, e pesquisa mais que preço, ele quer saber da sua reputação e o quanto seus produtos e serviços são relevantes e úteis.
- Interativo, claro, ele precisa interagir com sua marca, ou seja, ele está conectado a sua marca por aquilo que ela representa nas mídias sociais. Ele mira e interage com seus materiais, ele devora suas particularidades, se expressa e considera o relacionamento através dessa proximidade oferecida pela rede.
- Independente, isso é muito relevante, quer clareza nas informações, quer facilidade e agilidade. Por isso, mesmo precisando de contato, ele quer saber que a decisão final é dele, ou seja, busca comodidade e autonomia.
Dessa forma, saem na frente as empresas que adaptam suas soluções, seu atendimento, sua promoção e sua comunicação aos hábitos, necessidades e valores dessas pessoas.
Desde 2007 após o lançamento do Iphone, uma avalanche tecnológica invadiu o mercado, migrando para os mais diversos modelos de negócio. Mas por fim, todos precisam entender que a experiência do cliente é o que ainda prevalece e é o que vende. No consumo físico as pessoas prezam por bom atendimento, compromisso com a verdade e uma dose de atenção. No relacionamento com o cliente online não é diferente, afinal ele quer a mesma experiência, porém com outros nomes e formatos.
Por isso investir no ambiente digital, com presença forte nas plataformas onde ele te encontre em qualquer hora ou lugar, é imprescindível para se alcançar o cliente atual, afinal no mundo atual passamos a maior parte do tempo online.
Outro ponto a considerar é que os intervalos entre as grandes transformações do mercado são cada vez mais curtos, e talvez seja essa a grande lição que as empresas precisam compreender: não existe uma linha de chegada!
Se a sociedade, a economia, a tecnologia e o comportamento do consumidor digital mudam constantemente, seu negócio também precisa adotar um ritmo de mudança.
Porém tudo fica mais fácil se entendermos que mesmo com tantas mudanças e transformações e recursos em constante aperfeiçoamento, entregar experiências personalizadas nos ajuda a compreender melhor as pessoas e com marcas e clientes próximos, a empatia que é essencial, será um elemento natural, e suas ações certamente serão convertidas em resultados.
O foco aqui não é o cliente e sim a pessoa por trás do título de cliente.
