Toda franqueadora lida diariamente com certo volume de solicitações por parte das unidades da rede – que podem variar desde um pedido de suporte técnico por parte de um franqueado, dúvidas sobre campanhas em vigência, e até o registro de reclamações por falta de produtos quando algum pedido acaba sendo entregue parcialmente. Tão importante quanto resolver esses chamados no momento em que acontecem é registrá-los e metrificá-los, mantendo um histórico que permite não só formalizar as solicitações para futura conferência, como também extrair análises e insights que podem contribuir para o melhor desempenho do negócio de forma departamentalizada. Por meio da análise das métricas relacionadas às solicitações de suporte, é possível identificar, por exemplo, áreas que precisam de mais atenção, para que a eficiência da operação seja aprimorada como um todo.
Não sabe por onde começar? Caso sua rede ainda não trabalhe com um sistema formal para recebimento dessas solicitações – também conhecidas como tickets -, o primeiro passo é fazer um levantamento das solicitações recebidas em um determinado intervalo de tempo; por exemplo, os últimos 30 dias, ou o último mês fechado. Para isso, vale convocar todos os integrantes do time que têm contato direto com os responsáveis das franquias, como consultores, marketing e operações, e colocar em uma planilha todas as conversas que foram iniciadas pelas unidades em canais como email e WhatsApp, uma por vez; indicando o dia da solicitação, o nome da unidade, a pessoa demandada, o assunto/departamento relacionado e a data da resolução (caso já tenha sido resolvido).
Uma vez feito este levantamento, ou caso você já tenha esses indicadores em algum sistema, o passo seguinte é analisar se há algum tipo de assunto que está sendo mais demandado que o normal, ou se há alguma unidade que está relatando muito mais problemas que as demais, para que sejam apuradas situações específicas. Com o tempo, acompanhar o número de novos tickets recebidos periodicamente permite identificar tendências e desvios no padrão: por exemplo, um aumento súbito e significativo no número de tickets pode indicar um problema sistêmico que precisa ser abordado imediatamente. Já uma diminuição na quantidade de tickets pode ser um sinal de melhoria na qualidade do atendimento, ou de que o problema que originou o aumento da demanda foi solucionado.
Identificados os novos tickets registrados, é crucial acompanhar aqueles que estão pendentes de resposta: um alto número de tickets que levam muito tempo para serem respondidos ou resolvidos pode gerar insatisfação por parte dos franqueados e afetar negativamente a reputação da rede, assim como a credibilidade da franqueadora perante o franqueado. Avaliar essa métrica permite identificar possíveis gargalos no atendimento e adotar medidas para garantir um tempo de resposta adequado, fortalecendo o relacionamento entre ambas as partes. Da mesma forma, é fundamental analisar também as métricas relativas aos tickets em andamento, ou seja, aqueles que estão em processo de resolução; também com o objetivo de identificar formas de aprimorar o fluxo de trabalho e reduzir o tempo médio empregado para resolver cada chamado.
A análise de tickets em aberto pode (e deve) ser feita de forma detalhada. Por exemplo, pode ser interessante avaliar a quantidade de tickets abertos por departamento, o que permite fazer uma distribuição adequada de recursos e garantir que cada área tenha capacidade para lidar com sua respectiva demanda: um departamento com um alto número de tickets em aberto pode estar precisando de mais recursos, ou mesmo de treinamento. Já analisar o número de tickets abertos por franquia ajuda a identificar unidades que possam estar enfrentando desafios e precisando de suporte adicional: esse cuidado garante que todas as unidades estejam alinhadas, e melhora a comunicação e a colaboração entre franqueados e marca franqueadora. Outra dica é criar meios para que a pessoa demandante possa ter acesso às respostas em uma base de conhecimento; ou otimizar os processos para que a resolução dependa de menos áreas diferentes.
Para redes que não atuam com um sistema próprio para franquias, fazer toda a gestão da comunicação pode gerar um grande retrabalho – por isso é essencial contar com a ajuda de uma plataforma especializada em gestão de redes de franquias, que possibilite a geração de relatórios completos e em tempo real para aproveitar os insights fornecidos por essas métricas; e com um time de especialistas pronto para compartilhar dados relevantes para o seu negócio. Nenhuma organização avança e prospera sem inteligência, inovação e planejamento – e ninguém quer passar os dias “apagando incêndios”. Uma forma eficaz de se antecipar aos problemas é estar atento aos dados gerados diariamente pelos próprios processos do negócio. Muitas vezes, por serem rotineiros, esses processos acabam passando quase despercebidos; mas neles podem se esconder segredos valiosos para o sucesso da empresa.
Por fim, lembre-se que as métricas de tickets da sua rede devem ser revisadas regularmente e usadas como base para a tomada de decisões estratégicas, como contratações e realocação de pessoas ou aperfeiçoamento de processos. Essa prática permite identificar áreas de melhoria na rede, tomar medidas corretivas assim que observada uma tendência negativa e garantir um atendimento de qualidade, fortalecendo a reputação e sucesso da marca no mercado.
