Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente da Zoho Brasil.
A transformação digital vem remodelando a forma como as empresas se relacionam com seus públicos. Nesse cenário cada vez mais orientado por dados, é comum que as organizações priorizem a automação de processos, a eficiência operacional e o controle em tempo real. Ferramentas como CRMs, dashboards e algoritmos de recomendação tornaram-se elementos centrais na rotina de gestão.
No entanto, embora esses recursos tragam benefícios claros, há um desequilíbrio evidente: o uso dos dados ainda se concentra mais em ganhos internos do que na melhoria da experiência do cliente. Esse foco limitado pode comprometer a fidelização e o valor de longo prazo das relações com os consumidores.
Dados não são só números. São sinais da experiência humana
Muitas vezes, os dados são tratados apenas como indicadores de performance: volume de atendimentos, tempo médio de resposta, custo por interação. Mas esses números também revelam comportamentos, dúvidas recorrentes, frustrações e expectativas. Quando analisados com essa lente, os dados deixam de ser apenas métricas e se tornam guias para decisões mais humanas e eficazes.
Padrões de solicitação, por exemplo, podem indicar gargalos em produtos ou serviços. Já reclamações repetidas apontam falhas estruturais. Comentários espontâneos em canais digitais extrapolam a barreira das opiniões, e revelam percepções valiosas sobre o que realmente importa para o cliente — e o que é necessário mudar.
Segmentação e previsibilidade a serviço da experiência
O uso de análises preditivas e segmentações comportamentais ajuda a antecipar necessidades e adaptar a jornada de acordo com os perfis dos clientes. Isso permite personalizar comunicações, reduzir fricções e oferecer soluções antes que a insatisfação se instale.
Nesse contexto, os dados deixam de ser uma fotografia do passado e passam a atuar como ferramenta estratégica de melhoria contínua da experiência.
Governança e acessibilidade: a base para dados que geram valor
Mais do que acumular dados, é preciso garantir que eles sejam organizados, acessíveis e úteis. Uma boa governança, com princípios de organização e reutilização, facilita a colaboração entre áreas e evita a perda de informações importantes.
Essa estrutura é essencial para que as informações não fiquem isoladas em silos e possam realmente orientar decisões em toda a jornada do cliente, do atendimento ao desenvolvimento de produto.
Conclusão. Dados que aproximam, não que afastam Usar dados a favor do cliente é reconhecer que, por trás de cada número, há uma pessoa. É transformar indicadores em perguntas e resultados em ações concretas. Empresas que adotam essa abordagem não apenas otimizam seus processos. Elas constroem relações mais sólidas, humanas e sustentáveis com seu público.