É difícil encontrar alguém que nunca tenha passado por uma má experiência de atendimento na vida, ou até mesmo no último ano.
Porém, embora seja uma deficiência comum em diversos segmentos, o atendimento ruim não é mais aceitável em negócios que queiram ter sucesso.
Com clientes cada vez mais exigentes e um mercado de concorrência acirrado, a preocupação em criar um bom relacionamento e buscar fidelização por meio do atendimento deve ser consistente.
“Hoje, muitas pessoas preferem ‘pagar mais para não se incomodar’, como você já deve ter ouvido por aí. É uma questão de priorizar uma boa experiência em detrimento do gasto financeiro”, explica Piero Contezini, CEO do Asaas, fintech de Joinville que faz gestão financeira e solucionou 97% das reclamações recebidas por consumidores e foi premiada pela plataforma Reclame Aqui por ser um dos melhores atendimentos do país.
Para ajudar outros negócios a também potencializarem seus resultados por meio do atendimento, ele separou sete ações que auxiliaram sua empresa nessa missão. Confira:
Tenha uma equipe capacitada
O bom relacionamento com o consumidor envolve diversos fatores, mas começa com a estruturação de uma boa equipe de atendimento.
São esses profissionais que estarão na linha de frente para a construção de vínculos com os clientes durante toda a sua jornada.
Por isso, é fundamental que a empresa se dedique para a estruturação de um time profissional adequado para suprir as necessidades existentes”.
Esses profissionais também precisam estar bem capacitados, passando por treinamentos frequentes para aprimorar suas técnicas de abordagem e de comunicação.
A gestão ainda deve se preocupar em criar e monitorar indicadores de atendimento, direcionando a equipe a alcançar os resultados desejados com uma orientação mais específica.
Fortaleça o bem-estar dos seus atendentes
Por mais capacitadas que sejam, todas as pessoas têm seus momentos de dificuldade. Para um atendente, no entanto, isso pode ser um problema: ele pode acabar transparecendo insatisfação e fazendo o cliente perceber que algo está errado.
Dessa forma, é importante estar sempre atento a equipe de vendas, verificando se todos estão se sentindo satisfeitos, buscando entender eventuais problemas ou desafios e os alinhando com os valores e a cultura da empresa.
Quando o atendente entende e está de acordo com o propósito do seu trabalho, ele realmente ‘veste a camisa’ e consegue realizar um atendimento muito mais satisfatório.
Entenda seu cliente (e personalize!)
Conhecer o cliente é uma das dicas mais básicas para quem quer oferecer um atendimento nota 10, mas também é a mais valiosa.
Nesse quesito, não é válido simplesmente olhar para o mercado e seguir as mesmas dinâmicas de outras companhias, você deve focar no seu próprio nicho.
Com o auxílio de pesquisas de opinião e hábitos, além de estudos sobre o comportamento dos seus consumidores, é possível estruturar personas e entender as demandas e problemas que se relacionam com o que a empresa tem a oferecer. A partir disso, a implementação de canais e métodos de atendimento se torna muito mais fácil.
Além disso, mesmo dentro de um nicho, cada cliente é único. Então, é essencial oferecer um atendimento personalizado, capaz de se adaptar aos gostos, necessidades, e até mesmo ao estilo de cada um.
Seja ágil
Outro modo de ser eficiente é apostar na agilidade do atendimento. Esse aspecto sempre foi muito valorizado pelos clientes, e agora, em tempos de digitalização e imediatismo, têm sido uma demanda ainda mais recorrente.
No entanto, que isso não significa prestar um atendimento breve e ineficaz. A ideia é apenas não deixar o consumidor esperando muito tempo por respostas e buscar apresentar soluções objetivamente, deixando empecilhos burocráticos de fora.
Aposte em estratégias omnichannel
Utilizar uma estratégia omnichannel para o atendimento significa conseguir atender por diversos canais de uma forma integrada.
Isso é importante porque, por um lado, as empresas devem buscar estar em múltiplos meios para que o cliente entre em contato da maneira que lhe for mais conveniente e, por outro, precisam estar organizadas para não se perderem diante dessas demandas vindas simultaneamente de tantas direções.
Um jeito de facilitar o atendimento omnichannel é com o apoio da tecnologia. Aqui no Asaas, por exemplo, investimos em um sistema próprio de integração que automatizou todos os nossos canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp.
O sistema define automaticamente quais são as prioridades para que todas as demandas sejam distribuídas para cada setor de acordo com a urgência, o que evita que mensagens deixem de ser respondidas e problemas não sejam solucionados.
Não esqueça do pós-venda
Na hora do pós-venda, dois pontos devem ser lembrados,. O primeiro deles é o período de abordagem, que deve estar de acordo com o que é oferecido.
Não adianta, por exemplo, realizar uma aproximação pós-venda uma semana após vender um produto que tem a duração de um mês, pois o cliente estará vivenciando a experiência e terá uma análise muito precoce.
O outro ponto é a abertura para acolher tanto relatos positivos como negativos. Embora pareça mais fácil focar no cliente satisfeito e ignorar os feedbacks desfavoráveis, é fundamental apresentar essa credibilidade e buscar conversar e resolver a situação de quem não teve uma experiência tão boa.
Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que estamos buscando melhorar é uma boa prática que pode fazer toda a diferença para uma fidelização.
Centralize seu negócio no cliente
Ter uma equipe de atendimento eficaz é ótimo, mas, hoje, o ideal é sensibilizar toda a empresa para criar uma cultura centralizada nos clientes.
Na prática, isso significa que todos os setores devem agir levando em consideração as necessidades e os apontamentos deles, em um grande trabalho conjunto.
Para ilustrar, pode-se citar um exemplo da área de desenvolvimento, como a mudança do layout de alguma ferramenta ofertada, ou até algo mais simples, como a retirada de apenas um botão.
Quando isso é feito sem uma consulta prévia ao cliente pode acabar se tornando um erro, já que não se sabe se aquele layout anterior já o agradava ou se o botão era um recurso importante no seu dia a dia.
Por isso, mudar o mindset da empresa e colocar o cliente no centro de todas as decisões é algo que colabora para sua evolução e o alcance de resultados mais positivos.
