Em um estado que avança em varejo, tecnologia, saúde e serviços, a experiência do cliente está deixando de ser um discurso sobre surpresa positiva para se tornar uma discussão sobre fricção, clareza e tempo desperdiçado.
Falar em experiência do cliente era quase sempre falar em encantamento.
A ideia era criar jornadas memoráveis, surpreender o consumidor, personalizar o contato e transformar cada interação em uma oportunidade de gerar vínculo com a marca. Esse discurso já não responde sozinho ao que grande parte do mercado vive hoje.
Em Santa Catarina, onde setores como varejo, tecnologia, saúde, energia, serviços e turismo vêm acelerando sua digitalização, a experiência do cliente está sendo redesenhada por uma variável mais simples e, ao mesmo tempo, mais dura: tempo.
- Tempo para conseguir atendimento.
- Tempo para resolver um problema.
- Tempo para encontrar uma informação.
- Tempo para remarcar uma consulta, tirar uma segunda via, concluir uma compra, acompanhar um pedido ou falar com alguém que tenha autonomia para resolver a demanda.
A mudança é relevante porque altera o centro da discussão. Em muitos casos, o cliente já não está esperando ser encantado. Ele está tentando apenas não perder tempo demais para fazer algo que deveria ser simples.
O cliente quer uma jornada que funcione
Santa Catarina vive um momento importante de sofisticação empresarial. O estado consolidou um ecossistema de tecnologia estruturado, com forte presença de soluções para varejo, relacionamento, pagamentos, CRM, logística, saúde e automação. A Vertical Varejo da ACATE, por exemplo, reúne mais de 140 empresas que desenvolvem tecnologia para melhorar a experiência de compra, fidelização, atendimento, meios de pagamento e gestão no varejo catarinense.
Isso mostra um ponto importante: o estado não está apenas consumindo tecnologia. Está produzindo tecnologia para melhorar a relação entre empresa e cliente.
Mas a maturidade do mercado trouxe também uma mudança de expectativa.
Quanto mais digitalizada a operação, menor a tolerância do cliente ao atrito. Se a empresa oferece aplicativo, WhatsApp, autosserviço, e-commerce, chatbot, totem, agendamento online ou omnicanalidade, a promessa implícita é de conveniência. O cliente parte do princípio de que sua vida vai ficar mais simples.
Quando isso não acontece, a frustração cresce rápido.
É por isso que a experiência do cliente deixou de ser apenas uma conversa sobre simpatia, personalização e atendimento cordial. Ela passou a ser uma conversa sobre fricção operacional.
Quantos cliques são necessários para resolver um problema?
Quantas vezes o cliente precisa repetir a mesma informação?
Quanto tempo ele perde até ser encaminhado para a pessoa certa?
Quanto esforço ele precisa fazer para concluir algo básico?
Essa é a régua da experiência em muitos setores.
O novo critério de valor é a economia de esforço
Uma parte importante das empresas ainda olha para experiência do cliente como se ela dependesse, sobretudo, de grandes gestos de marca. Campanhas bem construídas, linguagem cuidadosa, ambientação, atendimento gentil, ações de relacionamento.
Tudo isso já não é suficiente para sustentar a percepção de valor quando a operação faz o cliente perder tempo.
Em mercados de alta recorrência, esse ponto pesa ainda mais. Saúde, educação, energia, varejo, serviços financeiros, assinaturas, alimentação, turismo e serviços B2B vivem relações continuadas com seus clientes. Nesses contextos, a percepção de experiência é formada pelo acúmulo de interações pequenas, repetidas e, muitas vezes, burocráticas. É, na verdade, o tempo entrando como um critério de valor.
Um agendamento confirmado sem fila.
Um pagamento resolvido sem deslocamento desnecessário.
Um suporte que não exige recontar a mesma história em três canais diferentes.
Um processo de compra que não obriga o cliente a decifrar regras, menus e etapas internas da empresa.
Essas melhorias podem parecer operacionais demais para serem chamadas de “experiência”. Mas é justamente aí que boa parte da experiência está sendo decidida.
Santa Catarina já tem sinais claros dessa mudança
O mercado catarinense oferece bons exemplos de como a experiência do cliente está sendo reinterpretada por esse prisma.
Na saúde, por exemplo, a digitalização da jornada do paciente vem sendo acelerada por soluções que reduzem etapas e melhoram a comunicação. Em entrevista ao Economia SC, a Nina Tecnologia, healthtech com sede no estado, relatou mais de 50 milhões de confirmações de consultas realizadas desde 2018 e destacou o uso de WhatsApp, lembretes automáticos, check-in com reconhecimento facial e integração com sistemas de gestão para reduzir filas, faltas e ruídos na comunicação com pacientes.
No setor de energia, a Celesc informou ter registrado mais de 27 milhões de serviços digitais em 2025, com mais de 2 milhões de acessos mensais aos canais digitais. O dado não mostra apenas digitalização. Mostra mudança de hábito. O consumidor já não espera, necessariamente, um atendimento “encantador”. Ele espera conseguir resolver uma segunda via, uma troca de titularidade ou um registro de falta de energia sem entrar em um labirinto operacional.
No varejo, a própria densidade do ecossistema catarinense indica que o tema está no centro da competitividade. A Vertical Varejo da ACATE reúne empresas focadas em meios de pagamento, CRM, fidelidade, recomendação, experiência em loja, logística e plataformas. Isso revela um ponto importante: a experiência do cliente não é apenas uma camada periférica do negócio, mas sim um problema de arquitetura operacional, integração e velocidade de resposta.
Mais discurso ou menos atrito?
Se Santa Catarina quer seguir combinando inovação com competitividade, talvez uma das perguntas mais úteis para as empresas seja menos glamourosa do que parece:
Onde, exatamente, o nosso cliente está perdendo tempo hoje?
Não é uma pergunta de atendimento. É uma pergunta de negócio!
Porque tempo desperdiçado afeta conversão, recompra, retenção, custo de suporte, reputação e produtividade comercial. Afeta também a percepção de maturidade da empresa. Organizações que reduzem atrito transmitem competência. Organizações que transferem complexidade para o cliente transmitem improviso, ainda que tenham tecnologia, branding e bons produtos.
A experiência do cliente em Santa Catarina está entrando em uma fase mais madura. Menos centrada em promessas abstratas de encantamento e mais conectada à qualidade concreta da jornada. Em mercados cada vez mais disputados, isso vale mais do que parece.
Siga nesta jornada por dentro dos negócios, conectando tecnologia, decisão e execução para acelerar o crescimento da sua empresa.
