Por Luciano Bueno, CTO da Upp Tecnologia.
A Black Friday deixou de ser apenas uma disputa por descontos. Para as empresas, tornou-se um teste de capacidade operacional, integração entre canais e qualidade do atendimento. Em 2026, a expectativa de crescimento das vendas amplia uma questão importante: como transformar o aumento da demanda em bons resultados sem comprometer a experiência do consumidor?
As projeções para este ano mostram o tamanho da oportunidade. Segundo levantamento da Confi, por meio da Neotrust, em parceria com o E-Commerce Brasil, o comércio eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 13,3 bilhões durante os quatro dias da Black Friday, entre 26 e 29 de novembro. A estimativa representa alta de 20,7% em relação ao mesmo período de 2025. A expectativa é de 69,4 milhões de produtos vendidos.
Mas o crescimento das vendas traz desafios que começam muito antes da primeira oferta ser publicada. É necessário preparar sistemas, equipes, estoques, logística e canais de relacionamento para absorver um volume maior de interações. Quando essa estrutura não acompanha a campanha comercial, o que deveria ser uma oportunidade pode se transformar em filas de atendimento, respostas demoradas, pedidos de informação sem solução e clientes frustrados.
Na tecnologia, costumo defender que uma operação preparada precisa ser pensada de ponta a ponta. Isso significa antecipar os principais pontos de pressão, identificar gargalos e estabelecer mecanismos para manter a continuidade do serviço mesmo quando a demanda supera a média. Monitoramento, automação e integração de dados ajudam a dar visibilidade à operação e permitem agir antes que pequenos problemas ganhem proporções maiores.
A inteligência artificial também tem um papel importante nesse cenário. Aplicada de forma adequada, pode automatizar dúvidas recorrentes, organizar solicitações, direcionar conversas e apoiar as equipes na resolução de problemas. O objetivo não é substituir indiscriminadamente o contato humano, mas liberar profissionais de tarefas repetitivas para que possam se concentrar nos casos que exigem análise, negociação e empatia.
Outro ponto é entender que o consumidor não enxerga departamentos ou sistemas separados. Ele espera uma experiência coerente, seja ao entrar em contato por WhatsApp, site, redes sociais ou telefone. Se precisa repetir informações ou recebe orientações diferentes em cada canal, a percepção sobre a empresa é afetada.
Por isso, a preparação para a Black Friday precisa combinar eficiência operacional e qualidade no relacionamento. Ter tecnologia disponível não basta: é preciso integrá-la aos processos, estabelecer responsabilidades e acompanhar indicadores como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, abandono e satisfação do cliente.
Acredito que as empresas mais preparadas serão aquelas que não tratarem a Black Friday como um evento isolado, mas como parte de uma estratégia de relacionamento e crescimento. Vender mais é importante. Conseguir atender bem, cumprir o que foi prometido e preservar a confiança do consumidor é o que permite transformar uma venda pontual em uma relação duradoura.
