No dia 15 de março as redes sociais estampavam diversos posts alusivos ao Dia do Consumidor. Com frases emblemáticas e, até eu diria, romanceadas muitas vezes, o consumidor foi homenageado e convidado a aproveitar descontos e promoções em decorrência de seu dia.
Quando falamos de consumidor ou o também chamado cliente logo nos vem a mente falas como: “o cliente sempre tem razão”, “o cliente que paga nosso salário”, “o cliente não pode ter trabalho”, “cliente é cliente”, “sem cliente nada faz sentido” e outras várias mais. As menções acima são, a meu ver, verdadeiras.
Evidentemente que não há ativos sem clientes, o resto é apenas passivo, despesas inerentes do processo de vendas.
Satisfazer o cliente faz todo sentido, uma vez que o real sentido de qualquer negócio é buscar resultado combinando receita financeira à credibilidade e valor de marca, principalmente pelo produto e serviço entregue a ele.
A indústria e o comércio investem pesado para que um cliente esteja convicto de que fez a melhor escolha. O marketing tem se desafiado a todo momento a aumentar os pontos de contato com o consumidor se adequando às diferentes realidades sociais e culturais, entre gostos distintos.
Programas de qualidade total, 5S, inspeções e melhoria contínua são realidade no mundo corporativo de empresas que buscam excelência. Logística facilitada, tempo de resposta, opções de pagamento, manuais detalhados, atendimento de SAC estão à disposição para que independentemente de quem seja o cliente, suas preferências sejam respeitadas e atendidas.
As empresas estão investindo tempo e dinheiro em ações que promovam empatia com os diferentes contextos em que os consumidores se encontram.
Contudo, todas as relações precisam ser bilaterais, ou seja, que promovam uma troca, comumente conhecida como uma relação de ganha-ganha. E é aí que temos o ponto crucial entre fornecedor x cliente.
Das obrigações, da indústria e comércio, sustentadas pelas leis do código de defesa do consumidor, quase todos conhecem e são claras e não devem ser negligenciadas sob nenhuma hipótese. O PROCON, órgão de defesa do consumidor quanto as suas relações de consumo, tem por seu papel em favor do cidadão orientar, educar, proteger e defender os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores. No entanto, não se dá o direito unilateral da razão. As reclamações precisam estar de acordo com o que determina a lei: em muitos casos precisará de audiência conciliatória e, só então, ouvindo as partes que se tratará do desfecho e do mérito.
Falando o português claro, sem linguagem legal jurídica, o que vemos hoje é um comportamento do consumidor absolutamente mudado e muitas vezes desconexo do âmbito legal de seus direitos.
Com a transformação digital muitos se sentem no direito de difamar, agredir e incitar discussões em prol de popularidade e atenção nas redes sociais. O que é inegável é que muitas vezes é o único recurso de fato ouvido. Contudo, há de se preocupar e até se proteger quanto ao que é mesmo verdade. Convenhamos que em poucas linhas mesmo que seja um “aí vem textão” não é possível relatar tudo que está envolvido e nesse caso enquanto cliente estou sendo parcial e altamente tendencioso.
Os departamentos de SAC lidam diariamente com demandas de diversos clientes, sejam dúvidas, reclamações e sugestões. Em sua maioria a maior demanda é de reclamações. E é nesse contexto que muitas vezes, enquanto clientes, estamos apenas sendo egoístas, egocêntricos e impetuosos. Faço na primeira pessoa porque todos somos clientes em algum momento do dia.
A expressão “o cliente sempre tem razão”, que foi originalmente criada no ano de 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, pressupõe que vamos conseguir ter um bom serviço, e aconselhar os funcionários a dar um bom atendimento aos clientes. Porém a máxima acima impõe direitos e deveres que devem ser considerados. Clientes estão mais exigentes e mais bem informados e empresas mais sensíveis e atentas a isso, mas há uma grande diferença entre satisfazer um cliente e atender suas necessidades.
Por isso eu digo que ser cliente é muito mais que ter razão, é reconhecer que nem sempre as empresas, produtos e serviços vão atender o que necessitamos porque queremos mais que do que nos foi vendido ou proposto. Bem diferente, claro, de aceitar nossas frustações quando o que foi prometido não foi entregue – aí sim devemos reivindicar. Dar chance e ouvidos a ambas as partes, buscando soluções amigáveis é muito mais eficiente do que sair ferindo a reputação de alguém ou de alguma empresa.
É importante compreender que o cliente não tem razão alguma quando prejudica outro cliente, como querer privilégios, furar a fila, burlar o sistema, etc. Quando exige mais do que foi prometido, quando alega desconhecer o que foi informado, como negligenciar o manual de instalação, quando desrespeita algum colaborador, com xingamentos e palavras acaloradas e de baixo calão, quando questiona a credibilidade e prejudica a imagem de uma empresa.
Recentemente estava em uma loja de chocolates, véspera do domingo da Páscoa. Eis que como bons clientes deixamos para última hora e nos damos o direito de exigir. Ao me colocar na fila do caixa, havia uma senhora atrás de mim que exigia ser atendida com maior rapidez, e falava em alto e bom tom: __ “dessa marca eu não quero mais nem de presente! Só quero pagar! Ainda vai demorar quanto tempo? ”. Eis que fiquei 20 minutos na fila vendo os atendentes serem corteses e educados, e mencionando que infelizmente havia uma senhora antes de mim e dela que havia comprado uma grande quantidade e por isso estava mais demorado, e para completar o sistema estava lento. Haja vista que a cliente que estava no caixa chegou antes, comprou muitas coisas e estava apenas usando seu direito de calmamente pagar e pegar suas compras embaladas para presente. Por isso, eu aguardei sem crucificar ninguém. Evidentemente que véspera de Páscoa poderiam ter aumentado a estrutura, porém nem sempre o óbvio é praticável, até porque cerca de dois meses antes das datas comemorativas as lojas disponibilizam seus estoques para que, com tranquilidade, seus clientes desfrutem de melhor atendimento, sem filas, atropelos e falta de produtos. Agora eu pergunto: quem tem razão?
Depende do ponto de vista. A subjetividade de quem é o dono da razão apenas nos faz refletir que é uma questão de ótica, ou seja, quem e para o que e de onde se está olhando.
Por isso: sejamos cliente como se fôssemos o fornecedor e sejamos fornecedores como se fôssemos cliente.
E todos ganham no final.
