O crescimento e a democratização da tecnologia têm transformado as relações entre empresas e clientes, que estão cada vez mais exigentes com sua experiência de compra.
A tendência é que a atitude passiva dos consumidores se reduza progressivamente, dando lugar a uma demanda por informações que precisa ser atendida de forma ágil e personalizada.
Diante desse cenário, um movimento conhecido como “comércio conversacional” vem ganhando espaço no mercado.
O conceito se refere ao uso de aplicativos ou ferramentas de mensagens para interação digital instantânea entre as marcas e os clientes.
O mais comum é que a comunicação seja feita através dos aplicativos mais famosos, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, onde já está grande parte do público consumidor brasileiro.
Somente no último ano, 84% dos consumidores experimentaram essas interações por meio de novos canais de comunicação com as marcas, o contato por WhatsApp, por exemplo, cresceu 118%, segundo o relatório CX Trends 2021.
“O comércio conversacional permite que certos procedimentos do comércio físico sejam aplicados mesmo em um ambiente digital. Mais do que simplesmente olhar um catálogo e escolher um produto, o consumidor pode realizar uma interação com o vendedor, em uma experiência muito mais pessoal e que acaba também dando mais segurança àqueles que ainda não estão acostumados com as compras online”, comenta Guilherme Hernandez, CEO da Kyte.
A interação facilitada por esse tipo de comércio permite que o consumidor peça mais fotos e informações sobre os produtos que tem interesse, tire todas as suas dúvidas sobre a compra, escolha o meio de pagamento e de entrega do produto, tenha um atendimento pessoal mesmo à distância e ainda receba promoções em uma pós-venda.
Tudo isso garante uma comunicação mais eficiente e um marketing mais certeiro, impactando positivamente nas vendas do negócio.
A fidelidade entre os clientes, que se sentem mais próximos da marca com o atendimento personalizado, também costuma crescer.
DO PEQUENO AO GRANDE NEGÓCIO
A popularidade do comércio conversacional se ancora na grande flexibilidade do uso das ferramentas de conversa.
No Brasil, 99% dos usuários de internet acessam a rede por um smartphone e 92% deles a utilizam para enviar mensagens.
O destaque fica por conta do WhatsApp, que segue há anos sendo o principal aplicativo do segmento no país.
Segundo pesquisa da consultoria Accenture, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para fazer compras, 37% deles consomem produtos de grandes empresas e 64% de pequenas.
A solução também é abrangente porque não demanda celulares de última geração e nem grandes planos de dados. Além disso, pode ser integrada a ferramentas de chatbots por empresas maiores, que precisam desse auxílio dos robôs autônomos para conversar com seu alto número de consumidores.
“Esse canal de comunicação alcança, hoje, diversas faixas etárias e estratos sociais, sendo uma excelente maneira para os comerciantes chegarem em seus clientes, ainda mais com a pandemia e a consolidação do comércio digital”, aponta Guilherme Hernandez, que decidiu ampliar o serviço da Kyte para atender a essa nova tendência.
“Nós oferecemos um serviço completo de pedido online, mas percebemos que muitos pequenos comércios utilizam nosso catálogo para vender com apoio do WhatsApp. Então resolvemos disponibilizar um botão que coloca o consumidor em contato direto com esses lojistas”, explica.
Nos últimos três meses, a ferramenta foi utilizada para 431 mil pedidos somente pelo WhatsApp, sendo 263 mil deles no Brasil.
Com o lançamento do método de pagamento instantâneo PIX e a recente autorização do Banco Central para transferências via WhatsApp Pay, tecnologia que ainda não está em funcionamento, a tendência é que o formato do comércio conversacional cresça cada vez mais.
Com as novas funcionalidades, espera-se que, em breve, as compras possam ser completamente efetivadas pelos aplicativos de mensagens.
