Por Matheus Joaquim Cofferri, especialista em telecomunicações.
As empresas têm sido influenciadas por uma bomba de mudanças que é capaz de manter seus gestores as 24 horas do dia em atuação, tendo que tomar decisões rápidas sobre as demandas que chegam de todos os lados.
Se olharmos as razões buscando pela eficiência operacional, encontramos um conjunto de situações, detalhes e demandas que são bastante complexos se a atividade não estiver muito bem planejada, dimensionada, orientada estrategicamente e com gestão dos indicadores internos.
Voltado ao ramo de telecomunicações a equação de uma análise simples sobre a busca desta realidade nos provedores de internet é obtida pela avaliação do comportamento da base atual de clientes e pela evolução do processo produtivo de prospectos.
É certo que o melhor dos mundos seria termos as duas ações, a melhoria quando podemos aplicar um bom programa de fidelização que nos aproxime e nos fortaleça no relacionamento com o cliente.
Já por outro lado, temos um plano de vendas que amplia as possibilidades de aquisição com ações comerciais que agreguem valor diferenciado, competitivo e visível ao cliente.
Nesse meio todo temos um fator bastante importante que modifica qualquer cenário de eficiência: custos operacionais.
Talvez, esse seja o grande vilão de nossas operações, ainda que os esforços sejam reter ou vender. O custo operacional é a composição de como as despesas fixas e variáveis são controladas. Necessita de uma política constante na redução de custos, nas melhorias das negociações com fornecedores e um excelente aproveitamento da produtividade dos profissionais em todos os departamentos da empresa. Em alguns casos, um ajuste bem refinado no custo operacional já resulta em eficiência por ações que vão neste sentido.
A todo momento os provedores de internet têm sido bombardeados por uma grande quantidade de abordagens no seu âmbito de trabalho influenciando o que ele deve fazer. Essa carga, positiva ou não de informações, atrapalha em um detalhe chave para a manutenção e a existência de qualquer empresa de qualquer ramo: foco no cliente.
Não podemos conquistar nenhuma evolução comercial sem clientes na base. Cuidar do cliente não é somente pensarmos nele no momento da aquisição com ofertas competitivas ou seduzindo-os por preço, mas precisamos pensar nele antes, durante e depois.
Sim, a diferença do “durante” diz respeito a sua importância para a conquista de resultados eficazes e aumento do lucro recorrente. Não é surpresa ter o “depois” nesse processo de cuidado com o cliente, pois esta diz respeito à possibilidade de voltarmos aos nossos ex-clientes e demonstrarmos nossas ações de melhorias que foram implementadas, a fim de que ele possa nos dar crédito e retornar para a nossa base.
Na nossa missão de conseguir a perfeita eficiência operacional, temos que ter todos os profissionais com informações atualizadas e precisas sobre o mercado da empresa em que se atua.
A informação só tem poder quando, efetivamente, ela é aplicável a uma negociação incapaz de ser colocada em “check” por uma objeção que venha de um cliente ou de um concorrente.
Rumo à eficiência operacional mas lembre-se do motivo de tudo isso, o cliente! Bill Gates, fundador da Microsoft disse:
“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço.”
