Engajamento: um dos grandes desafios no mercado de franquias

Manter a rede engajada é um dos principais desafios das empresas franqueadoras. Muitas vezes a franqueadora, ao propor novas ações, implementar novos processos ou lançar novas campanhas para a rede, espera um engajamento natural dos franqueados, o que nem sempre acontece. Em levantamentos e conversas junto a gestores de grandes redes, a falta de engajamento das unidades é sempre um dos maiores problemas apontados.

É fundamental perceber, porém, que, de modo geral, essa insatisfação é manifestada com base na experiência e observação diárias dos gestores das redes, sem uma metodologia que de fato mensure o verdadeiro grau do engajamento (ou da falta dele). E é impossível traçar planos para resolver um problema que a empresa não compreende na totalidade.

Ao se fazer a análise do desempenho geral de um franqueado, o ideal é combinar dados quantitativos e qualitativos. Evidentemente, é importante monitorar o faturamento de uma unidade, por exemplo, mas é igualmente importante acompanhar indicadores como qualidade, satisfação e, claro, engajamento. O engajamento pode ser verificado, por exemplo, pela adesão dos franqueados aos comunicados enviados, por sua participação em eventos, pelo cumprimento de processos determinados, e também pelo compartilhamento de boas práticas com outras unidades.

Um exemplo: um franqueado que tem sua loja localizada em um excelente ponto de vendas pode estar faturando mais que outro, que tem uma loja em um ponto menos central ou movimentado. Mas, se os níveis de qualidade e engajamento do segundo franqueado são muito melhores que os do primeiro, isso significa que ele poderia estar faturando ainda mais que o outro, caso sua loja estivesse localizada em um ponto mais estratégico. É preciso analisar o quadro completo para ter uma real visão de quais unidades representam oportunidades ou eventuais riscos.

Curiosamente, em sua maioria, as redes de franquias ainda não contam com indicadores de engajamento em seus programas de excelência, mesmo percebendo empiricamente a falta de engajamento dos franqueados como um de seus principais desafios. É essencial que as franqueadoras entendam a importância de aplicar tecnologias e metodologias que ajudem a companhia a entender, medir e comparar seus índices de engajamento com o mercado: só a partir disso a rede consegue criar um plano de ação contínua para melhorar esse índice.

Importante destacar: para que haja engajamento por parte do franqueado, a franqueadora deve fazer sua parte, e realizar ações proativas que estimulem que esse engajamento aconteça de forma mais natural e recorrente. Franqueadoras que ainda não contam com esse comportamento precisam revisar e promover mudanças na cultura da rede antes de esperar engajamento por parte das unidades.

Muitas franqueadoras despendem energia e recursos abrindo novas unidades e fazendo a rede crescer. É evidente que isso é importante, mas ainda mais importante é fazer a rede crescer com qualidade, e ter franqueados alinhados com a proposta, visão e cultura da empresa. A relação entre franqueador e franqueado é muitas vezes o calcanhar de Aquiles das grandes redes. Empresas que estão atentas a melhorar essa relação e usam uma metodologia específica para isso, tendo o engajamento como um dos pilares fundamentais de seus programas de excelência, têm tido excelentes resultados.

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