Ao longo da trajetória do empreendedorismo aprendemos diversas lições importantes. Por mais que sejamos experientes em nossas áreas de atuação, nunca podemos esquecer do real motivo de nossas organizações, nosso cliente, a quem devemos tudo o que realizamos.
Sabemos que o mercado é dinâmico e algumas falhas e equívocos são imperdoáveis. O sucesso de sua organização está diretamente relacionado a sua capacidade de se reinventar.
Empresário, existem alguns pecados que não podem ser realizados no mundo dos negócios, entre eles, a chave certeira à frustração. Mas, antes de revelarmos qual pecado é este, é melhor mostrarmos a você os sinais de que talvez esteja cometendo ele:
Sinais de que você pode estar cometendo O PECADO:
- Seu time acredita que conquistar clientes, atendê-los e encantá-los é uma tarefa exclusiva dos setores de marketing e vendas.
- Sua empresa não possui um programa de treinamento para criar uma cultura positiva de atendimento ao cliente.
- Você não possui incentivos para tratar seus clientes especialmente bem.
Se você identificou que sua empresa possui um destes três sinais, é melhor ligar o alerta vermelho e buscar rapidamente medidas que possam solucionar estes graves problemas.
Logo, é possível que você esteja cometendo o grave pecado de não ter uma empresa suficientemente orientada para o cliente.
O professor universitário e reconhecido internacionalmente como o pai do marketing, Philip Kotler, em seu livro Os 10 Pecados Mortais do Marketing inicia seu livro com uma forte defesa da importância de possuir uma cultura Customer Centric (centrada no cliente).
Kotler (2004) destaca algumas soluções para desenvolver uma cultura direcionada exclusivamente ao cliente:
- Desenvolva uma hierarquia clara dos valores corporativos, com os clientes no topo.
- Promova atividades que produzam maior consciência dos clientes, dos funcionários e dos representantes da empresa.
- Facilite o contato dos clientes com a empresa por telefone (leia-se hoje WhatsApp) ou e-mail.
- Responda com rapidez às perguntas, sugestões e reclamações.
Indo no mesmo sentido, uma pesquisa recente da InfoSys, uma empresa de tecnologia indiana, mostrou uma relação direta entre a cultura centrada no cliente e a conversão.
Segundo o estudo, 86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca.
Portanto, fica claro a enorme necessidade de estar sempre de olho em seu cliente. Pouco adianta possuir o melhor produto, mas um péssimo atendimento.
Mudar a orientação de uma empresa não é uma tarefa fácil e demanda enormes esforços de seus idealizadores. No entanto, tudo é possível com uma liderança forte e determinada. Algumas ações chaves podem ser realizadas hoje mesmo por você, empresário:
- Mostre ao seu funcionário como o comportamento dele impacta diretamente na experiência do cliente: Esclareça, desenhe, deixe ao máximo claro possível que qualquer atitude dentro da organização pode afetar positiva ou negativamente a experiência e consequentemente a fidelização de seus clientes. Em um treinamento recorrente, traga exemplos práticos de casos em que clientes foram perdidos por atitudes evitáveis. Acima de tudo, mostre que todos colaboram para uma atitude centrada no cliente.
- Treine, treine e treine: É comum dentro do mundo dos negócios se deparar com empresários que reclamam constantemente de seus times, relatam que falta a eles a famosa “visão de dono”. No entanto, pare e pense, quantas horas de treinamento foram oferecidas para que seu time possa se preparar? Em vista disto, patrocine um programa de treinamento abrangente sobre serviço e satisfação de clientes. Podem ser cursos pequenos, a distância ou ministrados até por você mesmo. A falta de engajamento de seu time está diretamente ligada às atitudes que você toma. Portanto, aja!
- Apresente resultados sobre a satisfação dos clientes com regularidade ao seu time: Avalie constantemente a satisfação geral de seus clientes, observe grupos específicos e o mais importante: divulgue estes dados ao seu time! Seu time precisa urgentemente de muita informação e orientação. Aquilo que não é medido não pode ser ajustado.
Em suma, saiba que o sucesso de sua organização está diretamente ligado à preocupação que você possui da plena satisfação de seu cliente ao longo da jornada. Sabemos que o mundo dos negócios e as exigências demandam cada vez mais. Todavia, é nosso dever assumir o leme para a cada dia encantar nossos clientes.
Até a próxima,
Daniel Trainoti.
