“Marcelo, você escreveu um livro sobre o tempo?”. Quando me fizeram essa pergunta, até eu me surpreendi.
Todo mundo sabe que o cooperativismo é a minha praia. Adoro escrever sobre cooperativismo, mas o fato é que, sim, acabei escrevendo um livro sobre o tempo. Tanto que uma ampulheta ilustra a capa de 1 minuto decide tudo – Como unir tecnologia, relação humana e velocidade no atendimento virtual de uma instituição financeira, meu sexto e recém-lançado livro.
Quando comecei a contar a história dos dez primeiros anos da Agência Mais, a agência digital da Unicred União e pioneira no cooperativismo de crédito brasileiro, fui entendendo que, por trás de tudo o que criávamos, havia uma preocupação: não deixar o cooperado perder tempo.
E quando me refiro a tempo, não é só aquele que aparece no relógio. É o tempo que passamos esperando por um atendimento, o mesmo que deixamos de estar com a família ou poderíamos usar para trabalhar, descansar, viajar, conversar ou simplesmente não fazer nada.
Ao longo das páginas mostro como, a partir de Joinville, a Agência Mais atende os 35 mil cooperados da Unicred União em Santa Catarina e no Paraná, em menos de um minuto, sempre colocando o cooperado em contato direto com especialistas e com 97% de satisfação entre os usuários.
Veja o seu caso. Você provavelmente já se irritou esperando no telefone ou no WhatsApp para ser atendido por uma empresa. É menu eletrônico, é “aperte 1, aperte 2”, é robô que não entende o que a gente quer, é fila pra falar com um ser humano do outro lado – se tiver sorte. Na Agência Mais não tem nada disso.
Enquanto escrevia, fui percebendo que aqueles segundos que buscávamos incansavelmente reduzir no atendimento, e que pareciam apenas um indicador de eficiência, eram na verdade tempo de vida do nosso cooperado. Então, sim, o livro é sobre o tempo.
É essa experiência que compartilho em 1 minuto decide tudo. Ao detalhar como o modelo da Agência Mais foi aperfeiçoado, mostro que a tecnologia não é inimiga do atendimento humanizado. Inteligente é investir nos dois.
Há décadas o cooperativismo brasileiro tem ótimas e inspiradoras histórias para contar. Essa é uma delas. Qualquer empresa que faça atendimento online aos seus clientes deveria conhecer este case.
