As techfins desempenham um papel fundamental no mercado financeiro, atuando como provedoras de soluções tecnológicas para instituições financeiras e ajudando a atender às necessidades do cliente final. Um dos aspectos mais importantes desse processo é a capacidade de compreender profundamente as dores e desafios enfrentados pelos usuários, mesmo quando eles não estão cientes de que estão utilizando a tecnologia da empresa.
A CashWay, por exemplo, adota uma abordagem proativa ao monitorar o comportamento dos usuários, coletando dados de navegação e analisando o uso de sua plataforma por cerca de 250 mil pessoas. O fato de a solução ser 100% white label significa que esses clientes muitas vezes não têm conhecimento direto da empresa por trás do serviço que estão utilizando. No entanto, essa invisibilidade não pode impedir uma techfin de monitorar de perto o que precisa ser aprimorado para melhorar essa experiência.
Ao analisar o comportamento do usuário, conseguimos identificar áreas em que podem haver problemas ou deficiências. Por exemplo, se um usuário gera um QR Code e não efetua o pagamento, ou se tenta liquidar um boleto sem sucesso, enxergamos uma oportunidade de aprimorar o produto para torná-lo mais eficiente e amigável para o cliente final.
Além disso, é importante estabelecer uma comunicação ativa com as instituições financeiras que utilizam a tecnologia. Uma parceria colaborativa permite que a empresa se mantenha atualizada sobre as demandas específicas que as instituições estão enfrentando. Em alguns casos, as demandas represadas no canal de suporte podem ser indicativos de áreas onde a plataforma precisa ser aprimorada. Na CashWay, a partir do momento em que identificamos essas áreas de maior incidência de problemas, elas se tornam prioridades na busca por soluções.
Por outro lado, também é preciso estar atento a situações em que o cliente entra em contato diretamente com a instituição financeira parceira em busca de soluções específicas. Essas solicitações podem servir como insights valiosos para melhorar o produto final, uma vez que destacam as necessidades reais dos clientes e os recursos que desejam utilizar.
Priorizar uma abordagem verdadeiramente holística, incorporando uma visão ampla que abrange desde a observação do comportamento do usuário final até a comunicação constante com as instituições financeiras parceiras é a chave para entregar melhorias constantes no produto. Essa colaboração ativa e proativa é fundamental para desenvolver soluções que atendam às demandas de todos os envolvidos no processo, desde o cliente final até as instituições financeiras e, é claro, a própria techfin.
