No mundo dos negócios, para que uma parceria seja bem-sucedida é necessário haver confiança entre as partes para além dos números e, não há segmento em que essa máxima seja mais valiosa do que na relação que existe entre franqueador e franqueado.
Líderes de grandes franquias literalmente confiam o futuro e reputação de suas marcas ao trabalho de franqueados que partilham dos mesmos valores e propósitos da companhia.
No outro lado da mesa, empreendedores muitas vezes apostam suas reservas e economias em franquias reconhecidas com o intuito de crescer em conjunto com o negócio.
A questão está em como fazer isso dar certo em um mercado muitas vezes dinâmico, com concorrência acirrada, e falhas de gestão e comunicação para que a rede permaneça forte e com os serviços prestados por diferentes franqueadores permaneçam fiéis e, na mesma página, da matriz onde tudo começou.
É neste ponto que entra a metodologia de Customer Success no mercado de franchising, tornando-a essencial para a saúde, engajamento e pertencimento desse modelo de negócio.
Santa Catarina é reduto de uma das plataformas pioneiras em CS para o mercado de franquias no Brasil, com 32 grandes redes e cerca de 3,7 mil franquias ativas em sua plataforma.
O sistema oferece uma trilha de Gestão por Health Score (índice de saúde), baseada no conceito de CS compartilhado pelo expert norte-americano Lincoln Murphy, que surgiu a partir das empresas SaaS com o intuito de manter seus clientes satisfeitos por mais tempo e, com isso, reter mais receita.
Com a modernização tecnológica e o uso desse recurso já é possível fortalecer a comunicação e a gestão das redes e franquias, além de explorar dados e indicadores estratégicos para a tomada de decisão com base no sucesso mútuo dos franqueadores e franqueados.
O Health Score pode ser integrado a outros sistemas, gerando um ranking para agregar ao programa de excelência e/ou controlar as unidades próprias, por exemplo.
Um case nessa frente vem da Stone, fintech listada na Nasdaq com mais de 200 franqueados e mais de 15 mil funcionários que precisou otimizar os processos de comunicação e gestão para organizar o fluxo de informações da rede de maneira prática, automatizada e em um único canal.
Até então, os franqueados se comunicavam com a franqueadora e consultores por e-mail e WhatsApp, realizavam treinamentos em outra plataforma e recebiam informes da rede por meio de outros aplicativos.
Ou seja, a demanda pela centralização era urgente, e a mudança aconteceu pela adesão a plataforma de Customer Success para franquias, que, eliminou seis canais paralelos de comunicação para centralizar as operações em uma única plataforma, automatizando e reduzindo em 80% o tempo gasto no envio de comunicados e apuração aos franqueados. O resultado de satisfação interna na rede também deu um salto de 26 pontos desde a implantação do sistema, em julho de 2020.
O segredo está na convergência da metodologia com as necessidades de comunicação e de gestão do setor, o que possibilita gerar valor e resultado em diferentes redes de franquias e mantê-las competitivas no mercado.
Essa tese é reforçada por pesquisas recentes e de organismos de excelência, como a Ebit Nielsen, que indica que a experiência do cliente é uma tendência a ser explorada no franchising brasileiro nos próximos anos. Ou seja, os clientes vão passar a tomar decisões de compra onde obtiverem melhores experiências e práticas.
Essa estratégia faz todo sentido quando entendemos que o maior sonho de uma franqueadora, em geral, é tornar-se uma rede de referência e expandir seus negócios.
E isso só se tornará possível com a conquista de novas unidades, manutenção desses parceiros e, por consequência, a satisfação em fazer parte dessa “família de franqueados” e crescer em conjunto.
