Ao longo da pandemia, nos meses em que as restrições em função do distanciamento social eram mais severas, as redes de franquias se viram diante de um problema operacional: como continuar realizando as costumeiras auditorias e inspeções de qualidade? O monitoramento constante é uma prática fundamental no franchising: o cliente de uma marca de franquias, afinal, precisa encontrar o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades da rede. Justamente por isso, vejo a padronização como uma das métricas fundamentais para avaliar o bom desempenho de um franqueado; e as auditorias em campo existem para garantir essa padronização.
Com consultores impossibilitados de viajar e realizar presencialmente as inspeções, foi necessário se adaptar – e, como em tantos outros setores impactados pela crise sanitária, essa adaptação contou com a ajuda da tecnologia: o monitoramento passou a ser feito online, com os franqueados se responsabilizando pelas próprias avaliações.
Na nossa plataforma, disponibilizamos o módulo de autochecklist, que permite exatamente isso: o franqueador disponibiliza uma lista de itens a serem verificados em cada unidade e determina uma periodicidade para as respostas. Os franqueados preenchem as listas de acordo com a realidade de suas unidades, informando todos os pontos de atenção para manutenção da padronização e qualidade da rede; e enviando fotos e documentos para comprovar os dados inseridos. Se o franqueado preenche o formulário em desconformidade com os padrões da rede, o franqueador pode criar planos de ação para melhoria, com prazos determinados.
Mesmo com a flexibilização das regras impostas pela pandemia, o autochecklist se mantém como um recurso bastante utilizado, e não é à toa: a prática simplifica um processo que costumava exigir muito investimento de tempo e dinheiro por parte do franqueador. Tradicionalmente, as auditorias sempre foram limitadas pelos recursos das redes: uma pesquisa levantou que, nos Estados Unidos, por exemplo, 72% dos franqueados não acham que os consultores investem tempo suficiente nas inspeções para que os resultados sejam precisos e justos – e muitos deles chegam a se incomodar com o monitoramento, que consideram mais punitivo do que útil ou solidário. A autoavaliação dá mais autonomia às unidades e reduz o atrito entre franqueados e franqueadores.
O suporte tecnológico, porém, não é o único requisito no caminho de criar práticas de auditoria mais produtivas e construtivas: é preciso ter maturidade de ambas as partes, e construir um processo transparente, com regras, expectativas e objetivos claros – assim, os franqueados podem visualizar a real necessidade das inspeções, e entender como elas podem contribuir para o crescimento do seu negócio. Além disso, ao avaliar e comunicar os resultados do monitoramento, a rede não deve se concentrar nos erros, e sim nas oportunidades, fazendo perguntas orientadas a apoiar metas estratégicas, e ajudando as unidades a impulsionar seu desempenho.
A autoavaliação permite que os franqueados entendam e atendam às diretrizes e expectativas da marca: combinada com uma análise assertiva e a orientação correta, essa prática é uma maneira eficaz de aprimorar continuamente as operações das unidades, melhorando, coletivamente, o desempenho de toda a rede de franquias.
