Diante da competitividade do mercado não basta que satisfaçamos nossos cooperados ou clientes, precisamos encantá-los e, para isso, é preciso não apenas cumprir as expectativas entregando serviços de qualidade, um bom atendimento e solução de problemas, mas superar estas expectativas, esse é o grande segredo das marcas que hoje são líderes.
Um dos exemplos mais evidentes é a experiência Disney. Apesar de os concorrentes como o SeaWorld Parks, Merlin Entertainment e Universal Parks & Resorts entregarem satisfação, inclusive com preços mais acessíveis que a Walt Disney Attractions, mesmo assim a Disney recebeu, em 2019, 156 milhões de visitantes, mais que a soma de todos que visitaram nesse mesmo ano os demais parques citados.
A experiência Disney é de encantamento, quem experiencia é tocado a partir da emoção, e carrega um sentimento profundamente positivo que gera não somente uma intenção de recompra, mas também a lealdade desse cliente.
Para chegar a este lugar três pontos são essenciais, como foi mostrado por Cláudio Vicente, professor e palestrante especialista no Modelo Disney de Excelência, durante a Convenção de Colaboradores deste ano da Uniprime Pioneira: empoderar os colaboradores, superar as expectativas dos clientes e manter a atenção aos detalhes.
A arte do encantamento precisa fazer parte da cultura da empresa, e métodos para acompanhar a evolução da experiência dos cooperados e clientes são essenciais para entender as dores e pontos fortes. Para isso, não podemos ser passivos nesse processo, a proatividade é um ponto crucial.
Na Uniprime Pioneira utilizamos a metodologia do Net Promoter Score (NPS) para a pesquisa de satisfação aplicada anualmente entre os cooperados, este método busca responder a seguinte questão: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa cooperativa a um amigo ou familiar? As respostas, são classificados em três grupos: de 0-6: detratores, de 7-8: neutros e de 9-10 promotores.
O resultado da pesquisa de satisfação NPS da Uniprime gerou uma nota, 87 de 100, indicando que o cooperado nos enxerga com um atendimento de excelência, com competência e credibilidade.
Com esta nota estamos na zona de excelência, no entanto, não nos acomodamos, queremos ir muito além da satisfação, afinal, “Não é com mágica que se faz um bom trabalho. É com um bom trabalho que se faz mágica” (Lee Cockerell) e trabalhamos para proporcionar, cada vez mais, o encantamento aos nossos cooperados.
