No franchising, cada unidade faz parte de uma rede maior. Pode parecer óbvio, mas é importante ter esse conceito sempre em mente ao tratar de uma das características mais marcantes desse segmento: a padronização.
Quando um franqueado não adere às regras operacionais estabelecidas pela marca, ele pode causar um impacto negativo não só na imagem da sua própria unidade, mas na imagem da franqueadora como um todo e, com isso, na de todos os outros franqueados daquela rede.
Uma imagem negativa, por sua vez, pode afetar os negócios de todos; diminuindo as vendas e as oportunidades de expansão.
É tarefa da franqueadora monitorar a padronização das unidades, garantindo que todos os franqueados estejam seguindo os procedimentos e protocolos indicados, desde a preparação do produto a ser vendido até o atendimento ao cliente, passando por práticas de serviço, diretrizes quanto à limpeza e aparência das unidades, e assim por diante.
Ao fazer isso, a franqueadora não ajuda apenas o franqueado diretamente inspecionado, mas beneficia a rede como um todo: é essencial, afinal, que o cliente saiba que vai encontrar o mesmo nível de qualidade no serviço ou produto de qualquer unidade da rede.
Mas também há um outro aspecto a considerar: o Manual de Operações de uma rede de franquias é boa parte do que faz um empreendedor se decidir por uma determinada marca franqueadora.
O valor fornecido pelas marcas está não apenas em seus produtos e serviços diretamente, ou em seu nome e logotipo, mas no “modo de fazer” licenciado ao franqueado.
O Manual de Operações é uma receita já testada e aprovada, um guia que ajuda cada unidade a alcançar o sucesso (com mais facilidade do que em um empreendimento solitário, por exemplo); o que faz da padronização de procedimentos uma poderosa aliada do franqueado.
Assim, além de realizar rotinas de monitoramento e auditorias (que devem ser sempre pensadas para ser construtivas, e não punitivas, conforme já comentei em um artigo anterior), a franqueadora deve ajudar a criar nos franqueados a consciência sobre a importância do Manual de Operações, e de estar atento a possíveis alterações ou atualizações.
Como no caso das inspeções de padronização, que hoje podem ser feitas com a ajuda da tecnologia (e até mesmo à distância), os comunicados a respeito do manual devem ser disponibilizados por meio de uma plataforma de fácil acesso, que notifique os franqueados sobre as atualizações e incentive seu engajamento na leitura e possível feedback sobre as instruções recebidas.
É assim que todas as unidades poderão estar na mesma página, e saber quais orientações seguir para “gabaritar” a padronização no momento das auditorias.
O que realmente cria consistência de marca e mantém a integridade da rede é ter todas as unidades indistinguíveis umas das outras, e é essencial que a franqueadora e os franqueados trabalhem juntos em prol desse objetivo.
